모두리 칼럼

 

 

 


 

스타벅스의 고객관계관리 전략

 커피값 세계 1위, 인구수 대비 매출 1위, 단위면적당 점포 수 1위, 국내 커피 전문점 첫 매출 1조원 돌파

 

1999년 7월 국내 1호점을 낸 스타벅스는 현재 약 1150개의 지점으로 늘었습니다. 

 

스타벅스는 유독 우리나라에서 크게 성공을 하였습니다. 그 요인은 무엇일까요?

 

스타벅스 코리아에서는 커피전문점 시장 경쟁력으로 첨단 개인화 서비스의 지속적인 개발과 밀접한 지역화를 통한 제품 개발을 성공요인이라 발표 하였습니다. 

 


'스타벅스코리아'는 감사보고서에서 국내 스타벅스 2018년 매출은 전년보다 25.9% 증가한 1조5224억원, 영업이익은 33.9% 늘어난 1144억원이라고 밝혔습니다.  

 

스타벅스의 빠른 성장을 주도한 가장 큰 특징은 마니아 소비자의 요구를 충족하기 위한 디지털 및 빅데이터 기반의 개인화 서비스 입니다.

 


애플리케이션(앱)을 적극적으로 활용하는 핵심 소비자층을 관리·유지하기 위해 ‘마이 스타벅스 리뷰’(앱 내 프로그램)를 통해 상시로 소비자 설문조사를 하고, 이 결과를 제품 개발에 활용하였습니다.  

 

 

개인의 최근 구매 이력, 매장 정보, 주문 시간대와 날씨 등 빅데이터를 활용한 개인 맞춤형 추천 서비스를 더해 기능을 향상시킨 사이렌 오더(앱을 통한 주문 시스템)도 성공 사례로 꼽습니다. 

 

 

스타벅스코리아는 “현재 전체 사이렌 오더 주문 가운데 37%가 맞춤형 추천 항목을 통해 이뤄지고 있고, 추천 서비스 적용 뒤 증가한 주문 건수가 월 10만 건 정도에 이른다”고 말했다.

 

 

이렇게 매출 1조원을 가뿐히 넘어선 스타벅스의 매출 규모는 국내 경쟁사들과 비교해 천양지차 수준으로,

 

업계에 따르면, CJ 투썸플레이스, 이디야, 롯데 엔제리너스 등의 연매출은 1천억~2천억원대에 불과하다고 합니다. 

 

국내 커피프랜차이즈를 모두 합쳐도 스타벅스에 미치지 못할 정도로 그 격차가 커지고 있습니다.

 

 


충성고객에게만 투자하는 스타벅스 

기존고객을 식별하고 관리하는 가장좋은 방법은 회원으로 등록하게 만들고 그들의 거래내역을 차곡차곡 쌓아서 관리하는 것 입니다.

 

고객은 스타벅스 카드를 모바일 앱을 통해 등록하고, 회원이 되면 마이스타벅스 리워드의 혜택을 받을 수 있게 됩니다. 

 

별이 쌓이면서 소소하지만 다양한 헤택이 주어지고 그러한 헤택들은 회원등급과도 연결되고 있습니다.

 

 

회원권 차별화 

-고객등급 부여

 

Welcome Level

-스타벅스 선불 적립카드를 처음으로 등록한 고객

 

Green Level

-선불 적립카드를 5회 이상 사용

 

Gold Level

-1년이내 선불 적립카드를 20회 이상 사용

-골드 회원카드 지급

-12회 사용마다 무료 음료 1회 제공

-1년마다 갱신 (연 20회 이하 사용시 Green Level로 강등)

 

 


뷰티샵에도 스타벅스 전략이 필요 

고객들은 단지 스타벅스에서 제공하는 무료음료때문에 골드 회원이 되려고 부단한 노력을 하는 것이 아닙니다.

 

스타벅스의 단골고객이라는 자부심과, 스타벅스가 가진 브랜딩의 매력, 스타벅스 어느지점에 방문하던지 획일화된 레시피, 질리지 않는 신메뉴 등이 있습니다.


스타벅스는 고객들의 이런 소비심리를 이용하여 지속적인 내부마케팅으로 방문주기를 조절하며 충성고객을 늘리고 있습니다.

 

 

뷰티샵에 적용가능한 스타벅스 전략

-회원등급을 분류하여 선불권을 판매 

-기존고객 혜택 차별화 (기존고객에게 더 많은 할인혜택 등)

-일정 방문 횟수마다 사은품 또는 서비스 시술 증정

-정기적인 신제품 런칭 프로모션 진행


왜 유독 스타벅스가 왜 잘될까 고민하며, 우리 매장에 솔루션을 적용하여 답을 찾으시길 바랍니다.


재차 말씀드리지만, 고객관리의 중요성은 아무리 반복해도 부족할만큼 중요한 일이 되었습니다. 데이터를 활용하여 프로모션을 진행하세요!